隨著資源國經(jīng)濟的復蘇，工程機械行業(yè)的出口環(huán)境也正在進一步改善。固定資產(chǎn)投資將依然旺盛，對工程機械的需求將繼續(xù)改善。房地產(chǎn)投資加速將使工程機械需求超出預期。在固定資產(chǎn)投資中，能夠直接帶動工程機械設備需求的主要分布在房地產(chǎn)、采礦業(yè)和基建三大領域。而整個工程機械行業(yè)正在由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”逐步轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為至關(guān)重要的成功因素和潛在的利潤來源。但隨著客戶信息的日趨復雜，客戶數(shù)據(jù)的大量積累，對客戶信息的有效管理成為亟待解決的問題?！　⊙芯勘尘啊　」こ虣C械行業(yè)的發(fā)展正經(jīng)歷著重大的轉(zhuǎn)變。過去，生產(chǎn)規(guī)模是決定企業(yè)競爭力的決定性因素。隨著社會的發(fā)展和科技的進步，特別是信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品間的差異逐步減小，高質(zhì)量的客戶服務成為企業(yè)競爭的優(yōu)勢。國外許多工程機械營銷企業(yè)已經(jīng)引入了客戶關(guān)系管理(crm)系統(tǒng)來協(xié)助管理客戶信息。crm系統(tǒng)的實施，可以幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求，改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，從而提升企業(yè)的競爭力。據(jù)了解，2009年上半年，金融危機對我國工程機械行業(yè)帶來了較大的沖擊和影響，裝載機、推土機、挖掘機以及各類混凝土機械設備市場出現(xiàn)了不同程度的下滑和衰退。在整體大環(huán)境的影響下，國內(nèi)工程機械企業(yè)紛紛加大了對信息化建設的投入和重視，而信息化也逐漸幫助企業(yè)構(gòu)筑起一道抵御金融危機和挑戰(zhàn)的“防火墻”。而我國工程機械營銷企業(yè)對crm系統(tǒng)還比較陌生，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在crm系統(tǒng)中的應用才處于起步階段?！　∷^“以客戶為中心”的管理模式，是將客戶資源作為企業(yè)最重要的核心資源?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值及模型價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，擴展市場，全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力等方面起到積極的作用。　　crm及數(shù)據(jù)挖掘的概述　　crm是customerrelationshipmanagement的簡稱，意為“客戶關(guān)系管理”，它是上個世紀90年代初在國外逐漸興起的一種管理理念和管理方法。crm的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變，首先，crm是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，這是有著深刻的時代背景的。其次，crm的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從"內(nèi)視型"向"外視型"的轉(zhuǎn)換。它以信息技術(shù)為手段對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組，通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終達到客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠及客戶創(chuàng)利的目的?！　∫粋€相對完整的crm系統(tǒng)至少要包括三大部分：觸發(fā)中心、挖掘中心、crm與erp的集成。觸發(fā)中心是暢通有效的客戶交流渠道，包括電話、web、傳真、e-mail、營銷活動等觸發(fā)手段。挖掘中心是對所獲信息的有效分析，即數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。就目前業(yè)內(nèi)人士對crm內(nèi)涵的理解：(1)crm首先是一種管理理念，強調(diào)客戶導向的管理理念，對企業(yè)